• поступающему
• студенту
• выпускнику

Слово не воробей

16 требований телефонного этикета

1. Тот, кто звонит, не должен начинать разговор с вопроса “Какой это номер?” или “Кто это?”, а должен представиться. Только после приветствия и представления можете вежливо поинтересоваться, куда вы попали.
Неприлично долго не поднимать трубку. Обычно это делают до 4 звонка.
Если вы находитесь на работе, то, отвечая на звонок, следует назвать свою фирму, а желательно и представиться.

2. Поинтересуйтесь, имеет ли ваш абонент возможность и время переговорить с вами. Убедитесь, что ваш звонок не оторвал его от важных дел.

3. Говорите прямо в трубку, внятно, четко, энергично и доброжелательно. Специалисты рекомендуют держать под рукой зеркало: перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь - тогда и в голосе будет звучать улыбка.

4. Внимательно слушайте собеседника. Отвечайте так быстро, как только возможно.

5. Если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны. Не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться.

6. Не делайте из телефонного разговора секрета, если в помещении кроме вас есть другие люди. В такой ситуации лучше договориться о новом звонке в удобное для вас и вашего абонента время.

7. Постарайтесь не звонить на домашний телефон по деловым вопросам, за исключением экстренных случаев, или когда у вас есть разрешение на подобные звонки. То же относится к поздним вечерним и ранним утренним звонкам.

8. Если для ответа на вопрос вам потребуется время, не просите собеседника ждать у телефона. Лучше перезвоните через 10-15 минут, когда найдете нужную информацию. Если вы обещали собеседнику перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

9. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте.
Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - клиент может услышать.

10. Если вы ошиблись номером, извинитесь. Не бросайте трубку, не пытайтесь выяснить причину, по которой вы не туда попали.

11. Если вы не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить.

12. Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните. Не теряйте при этом самообладания.
Если вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название фирмы и краткое сообщение.
Если нужный вам человек отсутствует, не спрашивайте, где он находится.
Не звоните еще раз в тот же день, если вы оставили свои координаты. Так можно поступить только в случае крайней необходимости.

13. Очень грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Перезвонить необходимо при первой возможности и не позднее, чем в течение суток.

14. Если по какой-то причине разговор внезапно прервался, перезвонить должен инициатор разговора.

15. Отвечайте на вопросы исчерпывающе. Не прерывайте разговор, пока не убедитесь, что ответили на все вопросы.

16. Разговор, по правилам, заканчивает тот, кто его начал, исключая случай, когда он забалтывается сверх всех приличий. В конце разговора позвонивший должен не забыть поблагодарить за внимание к своему звонку и попрощаться.

Заучить правила этикета наизусть, конечно, можно, но без постоянного применения их на практике они станут только лишним грузом для вашей памяти. Знания, умения и привычка - вот три ступени восхождения к настоящей воспитанности.